Topics New article

---

１　はじめに 

富士管理グループは、お客様、オーナー、入居者、テナント、取引先、協力会社、施設をご利用になる方々、近隣の皆様その他当グループの事業に関係する皆様から寄せられるご意見、ご要望およびご指摘を真摯に受け止め、より良いサービスの提供に努めてまいります。 

一方で、当グループで働く従業員の人格や尊厳を傷つけ、安全または就業環境を害する言動に対しては、従業員を守り、適正な事業運営を継続するため、組織として毅然と対応します。 

２　カスタマーハラスメントの定義 

当グループは、顧客、取引の相手方、施設の利用者その他当グループの事業に関係を有する方による言動であって、その内容または手段・態様が、業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、その言動により従業員の就業環境が害されるものを、カスタマーハラスメントと考えます。 

なお、正当なご意見、ご要望または苦情のすべてをカスタマーハラスメントとして取り扱うものではありません。事実関係や言動の目的、経緯、内容、態様、頻度、継続性等を確認し、個別に判断します。 

３　対象となる行為の例 

以下は例示であり、これらに限られるものではありません。 

・暴行、傷害、物を投げる行為、器物損壊その他の身体または財産への攻撃 

・脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、人格を否定する言動、土下座の強要 

・大声、威嚇、恫喝、机をたたく行為その他の威圧的な言動 

・同じ要求を繰り返す行為、執拗な電話・メール・訪問・面談要求 

・不退去、居座り、監禁、長時間の電話その他の拘束的な言動 

・契約内容や通常のサービス範囲を著しく超える要求、対応が著しく困難または不可能な要求、不当な金銭・損害賠償・謝罪・特別扱いの要求 

・従業員の個人情報の不当な要求または利用、無断撮影・録音、SNS等への投稿または投稿を示唆した要求 

・性的な言動、つきまとい、差別的な言動その他従業員の安全または就業環境を害する行為 

４　当グループの対応 

カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、従業員個人に対応を委ねず、事実関係を確認したうえで、組織として対応します。行為の内容および状況に応じ、次の措置を講じることがあります。 

・対応者または対応窓口の変更・限定 

・電話、面談、訪問対応その他の対応の中止 

・退去の要請、警告または当グループ施設への出入りの制限 

・商品・サービスの提供またはお取引の停止、契約関係の見直し 

・警察、弁護士その他関係機関への相談・通報および法的措置 

５　当グループの取組 

・従業員への本方針の周知および教育・研修 

・相談・報告体制および社内対応手順の整備 

・事案発生時の事実確認、従業員の安全確保および必要な配慮 

・記録の保全、関係部署および専門家との連携 

・事案の検証および再発防止策の実施 

６　皆様へのお願い 

富士管理グループは、皆様との相互の信頼と尊重に基づく関係を大切にし、誠実かつ適切な対応に努めてまいります。本方針の趣旨をご理解いただき、当グループの事業運営にご協力くださいますようお願い申し上げます。